Как удержать постоянных гостей, даже если рядом есть дешевле

8 минут чтения

Цены — штука важная, но не святая. Можно жить в мире, где всё меряется скидками, акциями, и вечно кто-то где-то предлагает то же самое, но на 150 рублей дешевле. А можно — создать место, в которое люди возвращаются не за прайсом, а за атмосферой, отношением и ощущением, что здесь их знают, ждут и уважают. Да, рядом может быть дешевле. Но это совсем не значит, что туда уйдут ваши постоянные. Если, конечно, вы всё делаете по уму.

Хостел — это как отношения. Сначала влюбляют внешний вид, цена, удобства. А остаются из-за тепла, привычек и того, что с тобой разговаривают по имени, а не по номеру брони. Вот об этом и поговорим: как превратить гостя из случайного в «нашого» — такого, который всегда бронирует напрямую, здоровается с охраной, знает, где лучше всего ловит Wi-Fi, и, уходя, говорит: «Я в следующий понедельник опять».

Почему люди вообще остаются?

Даже в самом коммерческом бизнесе работает одна простая штука: человеческий фактор. Можно быть круче по цене, но проигрывать по человечности. И гость выберет не самый дешёвый вариант, а тот, где ему было нормально, комфортно, а ещё желательно — весело и вкусно.

Вот что по-настоящему держит людей рядом:

Уважение. Когда с ними говорят как с личностью, а не как с кошельком.
Постоянство. Когда номер, кровать, атмосфера — всегда на уровне.
Предсказуемость. В хорошем смысле. Он знает, что тут чисто, тепло и его никто не разбудит в 7 утра пылесосом.
Уют. Не глобальный, а свой. Например, любимая кружка на кухне.
Память о мелочах. Его зовут Саша, он любит спать на верхней койке и не пьёт чай с мятой.

Цена отходит на второй план, если у вас есть всё это. И не заучено, не наиграно, а по-настоящему.

Программа лояльности, которая не выглядит как маркетинг

Вот честно: никто не любит карточки с дырочками, особенно если их надо носить с собой или вспоминать про них на кассе. Люди любят внимание. А «лояльность» — это не система скидок, а отношение.

Как это может работать:

Каждая 5-я ночь — в подарок. Не обязательно в открытую, можно просто сказать: «Ты у нас часто бываешь, бери бесплатно».
Подарок. Не по расписанию, а от души. Чашка кофе, печенька, открытка — и человек уже чувствует себя как дома.
Свободный апгрейд. Например, в малозаселённый сезон дать не койку, а комнату — просто потому что «ты наш».
Бронирование без предоплаты. Постоянному гостю можно доверять. Он оценит.
Индивидуальные условия. Кому-то удобно заезд попозже, кому-то нужно оставить рюкзак на день — дайте эту возможность.

Главное — не делать из этого пафосную акцию. Пусть гость чувствует: вы это делаете не ради рейтинга, а потому что он вам важен.

Люди возвращаются к людям

Место может быть отличным. Но именно персонал делает его живым. Админ, который помнит, как зовут твоего кота, или уборщица, которая здоровается, как с соседями по даче — это бесценно. В других местах за такие вещи берут плату в виде «сервиса премиум-класса». А в хостеле — это просто часть жизни.

Давайте честно: гость может один раз пойти посмотреть, где дешевле. Но если там его встретили сухо, без «привет-привет», без нормального вайба — он вспомнит вас. И вернётся.

Поэтому:

Обучайте персонал говорить «по-людски». Не по скриптам.
Внедряйте «персональное» общение. Узнавайте, откуда человек, что он любит, куда едет.
Записывайте важные штуки. У вас должна быть память не только в голове. Если Миша с Ростова всегда просит полотенце пораньше — это надо знать.

Когда люди чувствуют, что их помнят — они не сравнивают вас с другими. Они уже выбрали.

Не гонитесь за всем подряд

Огромная ошибка — пытаться понравиться всем. И тем, кто хочет тишины, и тем, кто играет на укулеле в два часа ночи. И тем, кто бронирует на месяц, и тем, кто снимает на ночь, чтобы просто поспать и уехать. Вы не супермаркет. Вы хостел. У вас должна быть своя аудитория.

Найдите своих. Поймите, кто к вам приходит чаще всего, кто вам ближе по духу, кто остаётся дольше и возвращается снова. Именно под них стоит выстраивать всё: от дизайна до политики заселения.

Когда у вас появляется «своя» публика — она чувствует себя как дома. А когда чувствуют себя как дома — остаются. Даже если рядом появится хостел с кроватями из золота за 300 рублей.

Прямое бронирование — это не просто «удобнее»

Часто постоянные гости всё равно бронируют через Booking. Не потому что им так нравится. А просто потому что привычно. Ваша задача — сделать так, чтобы напрямую было реально проще, выгоднее и понятнее.

Как это делается:

Создайте удобную форму брони на сайте или через мессенджеры.
Сделайте так, чтобы по телефону можно было договориться за минуту.
Предлагайте бонус за прямую бронь. Не в лоб, а по-доброму: «Если напрямую — у нас есть комплимент».
Поддерживайте контакт. Не забудьте напомнить гостю: «Приезжаете в следующем месяце? Мы вас ждём!»

Люди любят, когда с ними ведут диалог. Не рассылку, не скрипт, а живой контакт. Тогда они бронируют не потому что удобно, а потому что доверяют.

Делайте не просто удобство, а привычку

Постоянные гости — это не те, кто просто часто к вам заходит. Это те, кто встроил вас в свою жизнь. Он приезжает в город — и не ищет, он сразу пишет вам. Почему? Потому что это привычка.

Привычка формируется тогда, когда вы:

Надёжны. Он знает, что тут тепло, спокойно и ничего не сорвётся.
Быстры. Он пишет — вы отвечаете. Он бронирует — вы подтверждаете.
Прозрачны. Никаких «цена выросла», «место занято», «извините, недопоняли».
Честны. Если проблема — говорите честно. Если что-то не так — признаёте.

Когда гость понимает: «Тут всё просто и понятно» — он не идёт смотреть другие варианты. Ему не хочется тратить на это силы. Он идёт туда, где всё работает.

Добавьте немного семьи

Это не значит, что надо варить борщ и звать всех на день рождения бабушки. Но тёплое, дружеское отношение — то, чего не купить за скидку. Люди привязываются туда, где чувствуют себя не постояльцами, а участниками жизни.

Ищите поводы сблизиться:

День рождения? Подарите что-то, пусть даже смешную открытку.
Возвращается в десятый раз? Дайте именную табличку на любимую кровать.
Просто хороший человек? Скажите об этом. Иногда простое «ты нам как родной» делает чудеса.

Люди жаждут быть замеченными. Не оценёнными, не расхваленными — а именно замеченными. И если вы умеете это делать, вам не страшны никакие скидки у конкурентов.

Немного честности напоследок

Вы не удержите всех. Кто-то уйдёт туда, где на 200 дешевле. Кто-то — потому что ближе к вокзалу. Кто-то — потому что просто захотел сменить картинку. Это нормально.

Но те, кто останутся, будут с вами надолго. Потому что вы — не просто пункт на карте. Вы — их привычное, тёплое, человеческое место. И это ценится гораздо выше цены за ночь.

Поэтому не гонитесь за демпингом. Гонитесь за доверием. Оно не приходит сразу, но остаётся надолго. И тогда даже рядом с вами может открыться хостел за копейки — ваши люди не уйдут. Потому что их держит не цена. А чувство, что здесь — своё.